关于印发《2019年娄底市“示范政务服务大厅”“优质政务服务窗口”“优秀标兵”评选方案》的通知

　　2019年娄底市“示范政务服务大厅” “优质政务服务窗口”“优秀政务服务标兵”评选方案

　　2019年娄底市“示范政务服务大厅”“优质政务服务窗口”“优秀政务服务标兵”评选方案

　　为进一步提高我市政务服务窗口单位和工作人员服务意识,改进工作作风,提升服务水平,推进“互联网+政务服务”工作,开展2019年娄底市“示范政务服务大厅”“优质政务服务窗口”“优秀政务服务标兵”评选活动。方案如下:

　　评选活动紧紧围绕互联网+政务服务“五办五公开”和“只跑一次”改革工作,坚持以人民为中心的思想,以为民服务为重点,以群众满意为目标,增强服务意识,改进服务作风,创建群众满意窗口,树立优质政务服务品牌,打造优良营商环境洼地,推动娄底高质量发展。

　　评选活动面向市、县(市、区)政务服务中心,活动主体是市、县(市、区)政务服务中心及其工作人员。

　　1.规章制度全。有窗口及窗口工作人员考核制度、日常巡查检查制度、人员考勤制度、卫生管理制度、投诉处理制度、首问责任制、限时办结制、超时默认制、服务礼仪规范、突发情况应急工作预案等标准化的大厅服务管理制度。

　　2.日常管理严。落实上下班考勤制度,每天对窗口进行巡查、抽查;每月、年度对大厅工作人员进行考核评比,并进行公示;在大厅显著位置公布投诉电话,设置意见箱,及时对投诉进行调查处理回复,并建立工作台账。

　　3.服务环境优。服务大厅整洁卫生,物品摆放整齐有序;公布业务流程、办事指南、收费标准、服务承诺;有志愿服务台(岗)、志愿服务者和志愿服务内容;有排队取号机、叫号显示屏、咨询引导人员,办事服务秩序良好;有老人、现役军人、残疾人、孕妇等优先办理窗口或制度;开展审批服务证照、证件免费邮寄服务。

　　4.便民设施齐。有自助服务设备、咨询辅导台、咨询电话、填表桌台;有母婴室、无障碍通道、残障厕所、轮椅、图书角等人性化服务设施;配备急救药箱、雨伞、饮水机等。

　　1.服务态度好。接待群众热心、真心、诚心、细心,做到真情服务、热情服务、周到服务、微笑服务,倡导延时服务、上门服务和预约服务,坚持人民至上,让服务对象满意。

　　2.工作纪律严。工作人员统一着装,举止文明,精神饱满;使用文明用语,推行亮牌上岗,办公秩序良好,无迟到、早退和工作期间聊天、闲串、玩游戏等现象。

　　3.审批程序简。按照《娄底市2019年互联网+政务服务“五办五公开”工作方案》要求,将所有依申请类政务服务事项纳入一体化平台办理;单位对窗口及窗口负责人100%授权,实行“一站式”服务,让群众“只跑一次”;审批环节精简、办事流程优化;积极探索“互联网+政务服务”工作改革创新。

　　4.办事效率高。严格执行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、超时默认制、AB岗制度;业务数据整理、汇总、统计及时准确;事项办理做到三个百分之百(办件即时办结率100%、承诺件承诺时限内办结率100%、网上咨询件回复率100%)。

　　1.举止得体。着装规范,仪容整洁,姿态端正,亮牌上岗;团结同事、关心他人、乐于助人;接待群众主动热情、用语文明、耐心周到。

　　2.服务规范。上班前准备充分,快速进入工作状态;严格遵守法律法规和窗口管理制度,严以律己,廉洁奉公。

　　3.技能出众。熟知相关法律法规,熟练掌握审批系统操作,业务考核名列前茅;认真学习现代科技、业务知识和管理知识,结合工作实际,创新服务举措。

　　(一)动员部署(5月)。成立市活动领导小组及其办公室(设在市行政审批服务局),制定印发工作方案,对活动作出安排部署;各活动主体细化制定具体实施方案和参评办法。

　　(二)组织实施(6月—11月)。各活动主体围绕活动内容,积极开展形式多样的创建活动。活动领导小组采取专项调研、督查指导等方式,及时掌握活动情况,发掘和推广先进经验。

　　(三)总结评选阶段(12月)。评选2019年娄底市“示范政务服务大厅”2个、“优质政务服务窗口”6个,“优秀政务服务标兵”20名。评选程序为:自评申报、初审把关、考评考核、公示、会议研究、命名表彰。12月15日前,各活动主体形成活动总结和推荐意见,向活动领导小组办公室申报。12月20日前,活动领导小组在市政府门户网站公示推荐的候选集体和个人, 12月31日前,活动领导小组召开会议,研究确定评选名单,适时进行表彰奖励。

　　(一)加强组织领导。整个评选活动由市活动领导小组办公室牵头负责。各县市区、市直有关单位要高度重视,明确一名领导班子成员负责,认真研究制定具体实施方案。

　　(二)加强督查检查。市活动领导小组办公室不定期组织巡查暗访、集中督查和抽查调查,对存在的问题及时提出整改要求,并将明查暗访情况作为评选的重要依据。

　　(三)注重活动实效。要把群众满意程度作为衡量此次活动的第一标准,致力推动和形成一批优秀政务服务案例,努力为企业和群众办实事、办好事、快办事,改善服务环境,提高服务质量,不断提升人民群众的获得感和幸福感。